17 / oct / 2012 - Raúl Masa (@raulmasa).
Movistar Fusión, Vodafone "todo en uno", Orange con sus animales y la televisión, y la madre del cordero. Como diría Obelix, "estas operadoras están locas". Con la crisis económica, la caída del consumo y la pérdida de poder adquisitivo, las principales compañías se han dado cuenta de que hay que ponerse las pilas para seguir asomando la cabeza en el negocio. Ahora bien, ¿realmente creen que casi con los mismos servios a idéntico coste lo que importa al usuario es el precio?
Está claro que las operadoras de telefonía parecen no haber entendido el mensaje sobre las verdaderas preocupaciones de los consumidores. Mejor dicho, personas, porque lo que hay detrás de cada número de cliente es una persona con sus problemas, sus historias, y su día a día al que no quieren tener que añadir a esa lista de escalones que nos plantea cada jornada que no funcione el ADSL o no haya línea y se tarde dos semanas en solucionarlo.
La huida a marchar forzadas a los Operadores Móviles Virtuales (OMV) por parte de los consumidores no es solo por el precio. Bien es cierto que a igual cobertura y servicios, está genial ahorrar unos euros, la realidad que se palpa en el ambiente es que el triunfo de este tipo de operadores radica en la agilidad para detectar y solucionar los problemas, así como la atención al cliente. Una cercanía que los grandes dinosaurios de las telecomunicaciones en España han dejado de lado desde hace bastantes años. Se antoja una misión imposible encontrar a alguien que tras una relación con alguna de las tres grandes operadoras, Movistar, Orange o Vodafone, haya salido con una sonrisa en la cara. Esperas, silencios, falta de soluciones... Ese es el verdadero problema.
Las tres tienen el glamuroso honor de ocupar en muchas ocasiones las primeras posiciones en los ranking de empresas con peor atención al cliente. No se salva ninguna. Por lo tanto, y como usuario que abandonó una de ellas para irse a una OMV, ¿por qué no se ocupan de invertir, tanto económicamente como a nivel de marketing, en mejorar sus servicios de atención al cliente?
Quizás en el corto espacio de tiempo el chorreo y la fuga de gente que utiliza sus servicios no les afecte en la cuenta de resultados, pero si no espabilan pronto, más de una se llevará un susto del que le costará reponerse. Ellos siguen creyendo que el ir y venir de usuarios será continuo. Es decir, que al facilitar los posibles cambios de un operador a otro, y haber eliminado muchas trabas, piensan que vía precios será más fácil volver a reclutar a su anterior cliente.
En el momento que se den cuenta de que todo eso no sirve de nada, que las ofertas llamativas son todas iguales, que la relación precio-servicio es la misma, tendrán que invertir en otros activos para retener a las personas, y eso pasa por mejorar el trato hacia ellas, casualmente quienes les dan de comer.
1 comentarios:
Además, hay que resaltar la habilidad de timo por parte de las grandes compañías a los usuarios o clientes. Más bien yo les llamará sufrientes.
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